Challenges - моё призвание

Еще до 1990 года о существовании в России гостиничного бизнеса можно было говорить лишь с большой натяжкой, за исключением гостиниц с постсоветским «антуражем», которые, увы, не могли похвастаться должным качеством

Еще до 1990 года о существовании в России гостиничного бизнеса можно было говорить лишь с большой натяжкой, за исключением гостиниц с постсоветским «антуражем», которые, увы, не могли похвастаться должным качеством сервиса. И вот за последние годы ситуация изменилась - во многом благодаря приходу на московский рынок всемирно-известных гостиничных сетей, например, Марриотт. Появление таких отелей дало россиянам возможность заново открыть для себя индустрию гостеприимства и попробовать свои силы в этом интересном и специфическом бизнесе. О «закулисных» тайнах своей работы нам рассказывает Ирина Кулагина, региональный директор по продажам и маркетингу московских отелей сети Марриотт: «Грандъ-Отель», «Аврора Ройал» и «Тверская».

CF: Расскажите, как вы пришли в гостиничную сферу. С чего началась ваша карьера?

И.К.: Интерес к этой работе возник еще во время учебы в институте имени Мориса Тереза, когда на занятиях английского языка мы читали в оригинале книгу Артура Хейли «Отель». Закончив обучение, я начала свою трудовую деятельность в качестве преподавателя английского и немецкого языков. Но однажды, увидев в газете объявление о наборе персонала в гостиницу, решила попробовать пройти собеседование.

После нескольких попыток меня приняли в «Аэростар» на позицию секретаря отдела продаж. Я считаю, что мне очень повезло, потому что продажи — самый динамичный отдел.

Кроме того, работая секретарем, мне удалось разобраться не только в том, чем занимался данный отдел, но и вся гостиница в целом. Думаю, в любом деле надо начинать с низших ступеней - это позволяет расширить свой «кругозор» в компании, понять, как происходит тот или иной процесс, как из маленьких «шажков» складываются большие проекты. Через полгода меня продвинули в отдел по работе с групповыми заявками. И в итоге за пять лет работы в «Аэростаре» мне удалось пройти хорошую школу продаж и маркетинга. Затем мне предложили позицию директора отдела продаж в гостинице «Тверская», которая впоследствии вошла в систему Марриотт.

CF: Чем работа в Марриотт отличалась от вашего предыдущего опыта?

И.К.: Если «Аэростар» была независимой гостиницей, то «Тверская» на тот момент управлялась компанией Interstate Hotels and Resorts (которая специализируется на управлении гостиниц). В связи с этим требовалось составлять больше новых отчетов, прогнозов. И если раньше моя деятельность была завязана только на практике, то новая работа «наложила» на имеющиеся практические знания теоретическую базу.

CF: Недавно вы были назначены региональным директором по продажам и маркетингу отелей Марриотт: «Грандъ-Отель», «Аврора Ройал» и «Тверская». Что вас больше всего привлекает в работе на новой должности?

И.К.: Стоит отметить, что эта позиция изначально была «экспатовской», и раньше ее занимали исключительно иностранцы. «Российской» же она стала впервые, и это приятно осознавать.

Моя должность весьма специфична, поскольку я выступаю директором по продажам сразу трех отелей Марриотт. Безусловно, это дает большие преимуществ в плане дальнейшего продвижения, но в то же время это тройная ответственность, на которую накладывается масса сложностей. Ведь, несмотря на то отделы по продажам трех отелей были объединены в один, нельзя работать по схеме «три в одном» - у каждой гостиницы свои особенности, свой «характер», своя «ниша» и, соответственно, своя клиентура. И главная задача состоит в том, чтобы сохранить индивидуальность каждого из отелей, не унифицируя их.

Например, «Тверская» - жемчужина коллекции Марриотт, она очень маленькая (162 комнаты), и ее отличает особая семейная атмосфера.

«Грандъ-Отель» гораздо больше (392 номера), и там все по-деловому.

А «Аврора Ройал», расположенная рядом с Большим театром, скорее, эксклюзивная гостиница, для релаксации. Там атмосфера более богемная.

CF: Какими качествами характера нужно обладать, чтобы сделать успешную карьеру в гостиничном бизнесе и получать удовлетворение от работы?

И.К.: Прежде всего, трудолюбием, целеустремленностью. Я всегда работала очень много и не боюсь брать на себя ответственность - это тоже очень важный аспект в любом бизнесе. Гостиницу можно сравнить только с театром: есть сцена, которую видит зритель - в нашем случае гость, и в то же время очень многое происходит за занавесом. И без кропотливой закулисной работы то, что происходит на сцене, не будет выглядеть привлекательно. Важны обе составляющие процесса. Или ты эту работу любишь и полностью ей отдаешься, или ненавидишь ее и уходишь - третьего не дано.

CF: Какого склада люди лучше всего воспринимают эту индустрию?

И.К.: Дружелюбные люди, которые готовы прийти на помощь в любую минуту, потому что гостиница - это своего рода их дом, в который к ним приходят гости. Так или иначе, наша работа - оказание услуг. И если человек не готов к этому, у него отсутствует такая предрасположенность, то ничего не получится. Мы оказываем услуги, и находим в этом удовольствие. Если технической стороне дела можно научиться, то относиться к людям доброжелательно и с душой невозможно обучить ни на одном тренинге.

Кроме того, в любой работе с клиентами очень важно умение слушать - без этого не удастся найти «золотую середину» между интересами клиента и интересами компании.

CF: Где вы обучались непосредственно гостиничному бизнесу?

И.К.: Я закончила заочный курс в American Hotel Association. Также в Марриотте уделяется большое внимание процессу обучения на всех уровнях. Для всех сотрудников проводятся обучающие занятия, тренинги внутри гостиницы, а менеджеры как минимум два раза в год должны пройти какой-то курс, который будет связан если не четко со спецификой продаж, то ориентирован на процесс управления. Особой популярностью у нас пользуются тренинги по управлению временем, поскольку без этого навыка в нашем бизнесе не выжить.

CF: Что означает для вас карьера? Как вы планируете ее дальнейшее развитие?

И.К.: Для меня это, в первую очередь, самореализация. Денежный вопрос, конечно, тоже очень важен, но это не самое главное в жизни. Я получаю огромное удовольствие от того, чем занимаюсь, и общения с приятными людьми. У нас очень сплоченная команда. Прогнозировать ситуацию на 5-10 лет вперед очень трудно. А вот ставить перед собой задачи - это более реально.

Мне, например, хочется досконально изучить все, для чего будет дан шанс. Потом буду думать дальше. Мне всегда нравилось преодолевать трудности. Если нет новых «challenges», жизнь становится очень скучной.

CF: Как вы можете оценить общую ситуацию на российском рынке гостиничных услуг?

И.К.: Перспективы гостиничного рынка очень-очень положительные. Спрос на эти услуги, начиная с августа прошлого года, идет только вверх. В основном ставка идет на нашу постоянную клиентуру - корпоративных клиентов и на групповой сегмент (incentive рынок – поощрительные поездки, которые компании оплачивают для своих сотрудников). Москва всегда была ориентирована на бизнесменов, слабым местом до сих пор является туристическое направление. Практически нет мест, куда можно приехать на пару дней, на выходные. Это связано с напряженной ситуацией с визами - чтобы поехать в Москву на выходные, надо отстоять очередь в Российском посольстве.

В «пиковые» дни в Москве не хватает гостиничных номеров. Это приводит к очень высокой загрузке практически всех московских гостиниц. Так что поля для развития российской индустрии гостеприимства более чем достаточно.

Ольга Петрова