Тебя уволят, а ты не горюй: история одного продавца

Письмо в редакцию: "Полгода я проработала в магазине модной женской одежды. Претензий со стороны директора ко мне не было. По натуре я человек исполнительный, воспитанный. С покупателями вроде бы всегда находила общий

Письмо в редакцию: "Полгода я проработала в магазине модной женской одежды. Претензий со стороны директора ко мне не было. По натуре я человек исполнительный, воспитанный. С покупателями вроде бы всегда находила общий язык. Обязательно помогала при выборе покупки. Советовала, что к лицу, рекомендовала самую модную одежду. Так что люди, как мне казалось, оставались довольны. Я ведь фактически встречала их в дверях и провожала, уже с покупками, до кассы. Но однажды мне не повезло.

К нам пришла покупательница, и я, как всегда, приняла ее "в свои объятия" внимательного продавца. Сначала показала новинки сезона. Подробно объяснила, на какие товары сейчас самая большая скидка! Предложила свою помощь при подборе цвета, размера, подсовывала разные шарфики к платьям…

И вы представляете, после всех моих стараний, покупательница на меня жутко разозлилась! Не просто разозлилась, а пошла к директору магазина жаловаться. Она, оказывается, уже не первый раз в нашем магазине. И всегда я к ней, видите ли, пристаю со своей услужливостью. А ей этого совсем не нужно, поскольку хочется спокойно рассмотреть товар. И если бы понадобилась консультация или помощь, она бы сама обратилась к продавцу. Но самое обидное, что, по ее словам, из-за моей излишней надоедливости, несколько раз она вообще покупала не то, что нужно. Но я ведь только помочь хотела! Когда ей не нравилась предложенная вещь, я пыталась понять: "а что вас, собственно, не устраивает?".

Так вот, в результате ее претензий директор меня уволил. Только никак не пойму - за что. Было сказано, что я не умею правильно обслуживать покупателей и лишь отпугиваю клиентов своей навязчивостью. А мне кажется, что просто склочная покупательница попалась… Разве директор правильно со мной поступил? Светлана.

Хотела как лучше…

В письме нашей читательницы - обида на весь свет: и на "несправедливого" директора магазина, и на "вредную" покупательницу… По мнению Светланы, они, такие неблагодарные, не оценили ее стараний. А она ведь хотела как лучше! К сожалению, не получилось. Давайте попробуем разобраться, почему.

Дело в том, что девушка элементарно не поняла, что же от нее требуется, в чем заключаются обязанности продавца-консультанта. Внимательный продавец - отнюдь не тот, кто принимает покупателя "в свои объятия", неотступно следует за ним по магазину и предлагает "наиболее модную одежду", не давая возможности присмотреться к ассортименту. Настоящий профессионал никогда не будет мозолить покупателю глаза. Постоянно находясь в "зоне досягаемости", то есть где-то поблизости, он "материализуется" рядом с покупателем только тогда, когда тот попросит о помощи. И консультирует такой специалист с умом: не навязывает модные новинки, а предлагает товар с учетом вкусов и пристрастий покупателя.

- Навязывать товар покупателю не только бесполезное, но и вредное занятие, - считает исполнительный директор магазина модной одежды Елена Казанцева. - Возможно, поддавшись на уговоры, человек и купит то, что вы ему настойчиво "рекомендуете". Но не спешите праздновать: есть вероятность, что эта ваша победа через некоторое время обернется крупным поражением. Ненужная вещь, попадаясь на глаза, каждый раз будет раздражать человека и напоминать о том, как ему ловко ее всучили. Постепенно у покупателя сформируется стойкая неприязнь к вашему магазину. Мало того, он своим друзьям обо всем расскажет, посоветует не связываться с некомпетентными продавцами. Ну и кто в этом случае окажется в выигрыше?

Ликбез для продавца

Надеемся, теперь Светлана поняла, что именно она делала неправильно, и больше не будет обвинять других в случившемся. Раз уж она выбрала профессию продавца-консультанта, нужно было, как минимум, постараться узнать о своей специальности побольше. Сделать это можно, например, на краткосрочных специализированных курсах. Их в Москве несколько десятков. Адреса и телефоны есть в каждом из четырех еженедельных номеров нашей газеты в разделе "Обучение".

Выбирая учебное заведение, ориентируйтесь не только на его близость к вашему дому, но и на детали учебной программы. Она обязательно должна включать основы психологии общения продавца с покупателем. Эти знания помогут не допускать в дальнейшем грубых ошибок, которые приводят к увольнению с работы.

Еще один способ освоения азов профессии продавца-консультанта - устроиться на работу в магазин, который организует для своего персонала бесплатное обучение. Обычно это практикуют крупные торговые предприятия. Если такой вариант вам подходит больше, чем курсы, откройте в нашей газете раздел "Розничная торговля", выберите объявление, в котором говорится об обучении и позвоните по указанному телефону.

Работа над ошибками

Что же, в итоге, можно посоветовать Светлане, в частности, и вообще продавцам-консультантам?

- Не навязывайте свою помощь и товар покупателям. Если потребуется консультация, человек сам к вам обратится. Ваша основная задача - оставаться в "зоне досягаемости".

- Выбрав профессию продавца консультанта, постарайтесь узнать о ней как можно больше, например, на специализированных учебных курсах или на тренингах, которые проводят для своего персонала крупные торговые предприятия.

- Адреса и телефоны курсов, объявления о наборе персонала в магазины и бутики ищите в разделе "Розничная торговля" газеты "Работа для вас".

Светлана Старостина