Мастерская администратора. Шесть лиц секретаря

Круг обязанностей секретаря в компании традиционно не слишком широк - звонки, факсы, прием посетителей и пр. Однако будущее сулит секретарям другие перспективы, считает бизнес-тренер Школы менеджеров "Арсенал" Марина

Круг обязанностей секретаря в компании традиционно не слишком широк - звонки, факсы, прием посетителей и пр. Однако будущее сулит секретарям другие перспективы, считает бизнес-тренер Школы менеджеров "Арсенал" Марина Орлова. Роль секретаря в компании изменится, изменятся и требования к профессии. Готовы ли сами секретари и их руководители к такому повороту событий?

 - Как меняется представление об этой профессии и каковы основные тенденции происходящих изменений?

- В России распространено отношение к секретарю как к традиционному секретарю. В представлении руководителя и коллег по работе традиционный секретарь отвечает на звонки, встречает посетителей, печатает письма, копирует материалы, напоминает руководителю о назначенных встречах и т.п. Так заведено не везде, к счастью, уже появились компании, в которых секретари выполняют более сложные функции, и все-таки традиционный секретарь преобладает. У нас любят само слово "секретарь", которое, к сожалению, часто трансформируется в "секретаршу".

На Западе в небольших частных фирмах традиционный подход к этой профессии тоже имеет место. Но в крупных компаниях секретарь "переодевает много шляп в течение дня", т.е. исполняет несколько ролей одновременно. Это и "передовая линия", и организатор, и фасилитатор на митингах, и координатор времени, и референт, доверенное лицо, финансовый менеджер, технический эксперт в области необходимых компьютерных навыков. По сути, он является универсальным, мультизадачным работником, который, конечно же, и копирует материалы, и встречает посетителей, и подает кофе, и выполняет неформальные поручения своего босса, и вместе с тем, является управляющим администратором, бизнес-партнером своих руководителей. Так что основная тенденция развития профессии заключается в том, что традиционные секретарские обязанности уже не являются единственными в компании.

Мы к этому тоже идем, собственно, поэтому совместно со Школой менеджеров "Арсенал" мы запустили проект "Мастерская администратора", чтобы подготовить наших секретарей к требованиям завтрашнего дня.

- Какие требования предъявляют сегодня западные компании к соискателям вакансий секретарей?

- Мне кажется более подходящим другое слово для названия этой профессии. Если учесть, что название - тоже своего рода мотивация, то лучше употреблять слово "администратор". По мнению Лоры Смит, вице-президента по управлению персоналом компании "Эделман паблик рилейшнз", если десять лет назад компаниям были нужны быстро печатающие администраторы, то сегодня скорость печати уже отошла на второй план. То, что важно сегодня для профессионального администратора - это его многофункциональность, умение планировать, анализировать, предлагать, координировать и принимать решения, а не просто выполнять указания.

Вот, например, какие критерии при найме административного персонала выдвигают на первый план компании, которые входят в тысячу крупнейших американских компаний по рейтингу журнала "Форчун". На первом месте - лидерство и супервайзинг. Все больше и больше от администратора требуется сила личного примера, умение убеждать, контролировать и направлять. Второй необходимый навык - решение проблем. Руководителям нужны администраторы, которые не только выявляют проблемы, но могут предложить их решения. Третье необходимое функциональное умение - управление различными проектами в рамках своих обязанностей. Администратор должен уметь определить, кто будет участвовать в проекте, распределить обязанности, собрать команду, привлечь добровольцев, если нужно, и довести дело до конца. Для этого нужны организаторские способности. Четвертое умение - формирование команды, которое тесно связано с лидерством и решением проблем.

Далее. Современным руководителям нужна не только "правая рука", но и "голос". Администратор должен уметь выступать от имени своего руководителя. Как внутри компании, на презентациях, совещаниях, конференциях, так и за ее пределами. И последнее, что, наверное, характерно сейчас для Запада, - взаимодействие с топ-менеджментом компании и советом директоров. Администраторы не просто обслуживают и организуют деловые встречи, они участвуют в разработке программы, повестке дня, выступлениях участников.

Это шесть функциональных умений, необходимых администратору на американском рынке труда. К этому, конечно, нужно добавить коммуникацию и планирование.

 А что у нас? В большинстве вакансий среди основных требований на первых позициях - десятипальцевый слепой метод печати. Это прекрасный навык, но в наше время и руководители и менеджеры компьютерно грамотны. Так что это уже вчерашний день.

- Что является сейчас "хитом" среди обучающих программ для администраторов?

 - Что касается России, то о "хитах" говорить немножко рановато. А если смотреть с более широких позиций, то с точки зрения развития технологий, навык номер один для администратора - это компьютерные технологии. Здесь можно выделить три основных компьютерных программы, которыми должен владеть современный администратор - Word, Excel, Power Point - чтобы работать с текстами, таблицами и уметь делать презентации. Кроме того, администратору следует уметь обращаться с разнообразными базами данных, устанавливать программы, архивировать документы, а также готовить контракты, пресс-релизы и другие рекламные материалы. В обязанности администратора может входить организация виртуальных конференций, теле- и видеоконференций, и все больше - WEB-конференций. Все идет к тому, что сотрудники компаний, особенно руководители, все больше времени проводят вне офиса и работают через электронную среду.

Я веду подсчет и анализ своих тренингов и могу сказать, что наибольшим спросом сегодня пользуется программа "Телефонное мастерство". Это правильно с точки зрения "передовой линии". На втором месте - деловой этикет. Недавно меня порадовало, что одна компания заказала тренинг "Этика общения с руководителем". В этой области бывают разные проблемы. Например, неконструктивная реакция на критику, неформальные и неудобные поручения, самые разные- У администратора могут возникать вопросы "Как на это реагировать и чьи интересы ставить на первое место? Интересы руководителя, который дает задание, интересы компании, в которой ты работаешь, или свои собственные интересы?" Любопытный был тренинг, я готовила его специально для этой компании. Он послужил поводом для выделения еще одной роли администратора - "доверенное лицо", и теперь она присутствует в открытом тренинге "Шесть ролей помощника руководителя".

- Традиционная точка зрения предполагает, что привлекательная внешность - одно из самых важных качеств секретаря. Означает ли новый взгляд на профессию, что приоритеты изменятся?

 - Когда я вижу в объявлениях о вакансиях для секретарей фразу "европейская внешность", то спрашиваю себя, интересно, что имеет в виду автор объявления? Сейчас и в Европе, и в Америке среди представителей этой профессии чуть ли не более половины людей самых разных национальностей.

Другой момент. Если девушке от природы не дано красивое лицо, разве это значит, что она не сможет работать как "передовая линия"? Можно и нужно делать свой бизнес-имидж. Это то, что мы создаем сознательно, чтобы соответствовать ожиданиям руководства, клиентов, своему бизнесу и своей должности. Очень важно одеваться соответственно, черты лица - это не главное. Гораздо важнее его выражение. Я ни в коем случае не хочу сказать, что те руководители, которые выдвигают требования к внешности администратора на первое место, не правы. Если они знают, чего они хотят, и им нужно именно это, - прекрасно. Но было бы ошибкой думать, что вместе с внешностью они автоматически получат и другие необходимые умения.

- Что такое "передовая линия"?

 - Так я назвала одну из самых важных ролей администратора. "Передовая линия" - это момент истины для внешнего мира: прием телефонных звонков и встреча посетителей. Первый, кого видит или слышит человек, приходящий или звонящий в компанию, - это администратор. И от того, как он справится со своими задачами, зависит впечатление клиента о профессионализме всей компании в целом. Может быть, это и не всегда справедливо, но так происходит, и с этим нельзя не считаться. Поэтому я придаю такое большое значение администраторам, которые занимают это место.

- Что дает участие в вашем тренинге?

 - Самое главное, что дает участие в моих тренингах администраторам, - это уверенность в значимости своей профессии, которую они проецируют потом на отношение к своему делу. Если человек выполняет свою работу сознательно, то он сам предъявляет к себе высокие требования, независимо от того, делают ему замечания или нет. А когда он еще и удовольствие получает от того, что он виртуоз, и все собираются вокруг, когда он разговаривает с "трудным" клиентом, - вот это здорово! Это тот результат, которого я ожидаю от своих участников после тренинга, и, надеюсь, это удается.

                                                                                                                     Алла Мировская