Простые истины

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, общению с клиентами или телефонным разговорам, будет полезно помнить некоторые наблюдения специалистов. За кажущейся простотой этих истин скрывается

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, общению с клиентами или телефонным разговорам, будет полезно помнить некоторые наблюдения специалистов. За кажущейся простотой этих истин скрывается глубокая мудрость и большой деловой опыт.

Готовясь к трудным переговорам, к проблемным беседам с сотрудниками, к общению с клиентами, целесообразно помнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами:

* в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;

* в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;

* любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его; * нас всегда притягивают знающие и опытные люди;

* чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;

* люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;

* чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;

* субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;

* когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;

* последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;

* смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным - из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;

* речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2.5 слов в секунду;

* фраза произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестает осознаваться;

* мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;

* любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание...) обычно затрудняет понимание других;

* типичный собеседник как «слышит», так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;

* известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем, полученным в дальнейшем;

* люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей;

* человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают - 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;

* чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;

* «средний человек» удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;

* лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего - сразу после обеда;

* лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже — первая, тогда как средняя - чаще всего забывается;

* память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит и 10% из того, что он слышит;

* прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные;

* слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;

* интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже - стоя, совсем плохо - лежа;

* пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые - вечером;

* люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;

* стоящий человек имеет некое психологическое преимущество перед сидящим.

Рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров

Телефонная беседа с клиентами - процесс очень индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.

Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке. Лучше не рисковать - свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами «перейдет» эту границу.

После 17-00 опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения - многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод побыстрее отказаться, не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем - постарайтесь действовать активнее.

После 16-00 - самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой - вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.

Кроме этого примерного ежедневного графика есть еще и некоторые закономерности на более широких временных отрезках: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях - короткий день и, соответственно, нужно несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи.

Понедельник - день тяжелый, особенно первая половина.

Николай Тимченко