Трудный клиент - или трудный ... продавец? Ошибки, которые мы совершаем

Кто из нас во время работы не сталкивался с так называемыми «трудными» клиентами, и не испытывал при этом проблем? Книги учат нас быть спокойным, отделять себя от эмоций при общении с агрессивным, излишне дотошным или

Кто из нас во время работы не сталкивался с так называемыми «трудными» клиентами, и не испытывал при этом проблем? Книги учат нас быть спокойным, отделять себя от эмоций при общении с агрессивным, излишне дотошным или навязчивым клиентом. Но продавец, увы, не робот, а живой человек, и если он даже честно пытается говорить спокойным голосом, то эти самые клиенты почему-то, порой, все больше и больше заводятся. И в результате, увы, сделка срывается, да к тому же остается прескверное настроение…

Но всегда ли и во всем виноваты только они? Все же иногда полезно задать себе простой вопрос – а что лично я делаю не так, когда работаю с такими людьми? Может, я все-таки как-то провоцирую их своим поведением? Ведь действительно бывает, что мы просто по незнанию (а вовсе не нарочно!) вызываем клиента на поединок.

Чем же мы «подливаем масло в огонь»?

Во-первых, тем, что просто не грамотно используем весь арсенал средств общения. Поза, жесты, мимика, речь, интонации, организация пространства – могут быть как нашими помощниками в общении, так и самыми настоящими «провокаторами» клиента. Знания о том, как сесть, как встать, как сказать – это целая наука.

Начнем с того, что за своей речью нужно следить. Мы можем раздражать клиента, просто потому, что противоречим ему, употребляя в своей речи такие слова, как «да, но зато», «нет, вы неправы», «ваше заявление не обосновано»…

Иногда на клиента весьма негативно воздействуют слова – раздражители, которые мы произносим в разговоре. «Не буду вам мешать», «вы все еще болеете?», «трудно», «плохо», «тяжело», «неудачно» и другие подобные выражения и слова вызывают у любого человека внутренние негативные реакции. Что, естественно, отражается на нашем с ним взаимодействии. Даже сами слова «возражение» или «жалоба» имеют весьма негативный оттенок. Таких слов надо стараться избегать. Лучше в таких случаях говорить «ваше мнение», «ваше предложение». Да и вообще употреблять побольше позитива, таких слов, как «хороший», «приятный», «качественный», «радость», «успешный»… Правда, даже глаз радуется читая последнюю строчку?

Так же случается, что порой стремясь что-то доказать, мы запросто перебиваем бедного клиента. А он, такой – сякой, воспринимает наше желание немедленно высказаться, как «зачем мне тебя слушать, я лучше тебя все знаю, то, что ты говоришь – ерунда». И у клиента появляется ощущение, что его просто игнорируют. Вообще, с клиентом лучше не спорить (даже если он не прав), а убеждать, конструктивно отстаивая свою точку зрения. Нужно всегда помнить о том, что в споре не рождается, а погибает истина, что в споре рождается провал продаж.

А теперь об интонации. Попробуйте произнести, например, фразу «я этого никогда не забуду» с искренней радостью, а затем с обидой или гневом. Есть разница в восприятии? Мы можем придавать разный смысл одной и той же фразе, порой даже не осознавая этого. Ну вот выскочило оно так! А клиент, «считав» наше истинное послание в интонации, выдает нам соответствующую обратную реакцию…

… Недавно я присутствовала на одной презентации. Девушка, PR-менеджер достаточно известной компании вышла перед публикой и начала красиво и правильно говорить. Ее речь лилась вполне гладко, да и девушка была симпатичная и обаятельная. Но вполне до этого доброжелательная аудитория вдруг прямо на глазах начала превращаться в «трудную» - посыпались каверзные вопросы, агрессивные реплики. В глазах у девушки появилась явная растерянность, и, скомкав свое выступление, она ушла из зала. А причина неудачи была всего-навсего в…стуле, который она поставила между собой и людьми, да так и стояла все выступление, взявшись двумя руками за его спинку. На подсознательном уровне аудитория восприняла это как некий искусственно выстроенный ею барьер, стену, за которой она пыталась спрятаться от людей. И прекрасная девушка получила в ответ негативную реакцию зала. Вот вам и организация пространства…

Многое зависит и от нашего настроя на клиента. Продавцы, сталкиваясь с трудными (или предполагаемо трудными) клиентами, занимают, как правило, одну из двух внутренних позиций.

Первая – это позиция НАПАДЕНИЯ. Попробуйте прямо сейчас встать в позу агрессора - грудь колесом, при этом голова слегка откинута назад, ноги напряжены, взгляд в одну точку, в смысле на врага, кулаки сжаты. Как ваше ощущение?

Вторая - это поза УБЕГАНИЯ. Попробуйте встать теперь в позу жертвы. Вспомните себя при встрече при встрече с начальником или человеком, которого вы побаиваетесь. Ноги слегка согнуты, голова как бы втянута в плечи, спина, соответственно, тоже колесом, глаза в либо бегают по сторонам, либо смотрят вниз.

Эти позы могут не проявляться так явно на физическом уровне, а присутствовать у вас на уровне внутренней позиции. Но дело в том, что этот внутренний настрой по сотням невербальных признаков неосознанно считывается клиентом, даже если вы пытаетесь говорить спокойно и при этом активно улыбаетесь. И он начинает реагировать соответственно: нападают – буду защищаться до последней капли крови или убегу от греха подальше, убегают – буду нападать или тоже убегу. В любом случае конструктивное общение не получится. Потому что и та, и другая позиция провоцируют клиента на неадекватное поведение.

Существуют определенные техники и методики работы со своей внутренней «стрессовой позой».

К примеру, чтобы снять эмоциональное напряжение или стресс перед неприятной или тяжелой встречей, и придти на нее внутренне сбалансированным и уравновешенным, можно выполнить, например, такое упражнение.

Его можно делать стоя, сидя, лежа. Скрестите ноги так, как вам удобно. Затем вытяните перед собой и скрестите руки, соедините пальцы скрещенных рук в «замок» и выверните их. Прижмите «замок» из рук к груди (локти смотрят вниз). Находясь в этом положении, прижмите язык к твердому небу за верхними зубами. Глаза поднять вверх. Побыть в такой позе столько, сколько хочется, но не меньше 2-3 минут. Затем нужно изменить позу. Поставьте ноги врозь. Разъедините руки. А затем соедините кончики пальцев на руках, опустите руки вниз. Глаза так же нужно опустить вниз. Язык находится в том же положении, около твердого неба. Побыть в этой позе нужно не менее двух минут.

И самое главное – во время этого упражнения думайте о предстоящей встрече, представляйте себе образ этого человека.

Хорошо помогает во взаимодействии с трудным клиентом знание конкретных алгоритмов работы с возражением, жалобой, рекламацией. Такие вещи хорошо отрабатывать в учебной группе, в тренинговых условиях, под руководством тренера. И тогда не придется в процессе общения с клиентом задаваться вопросом – так, а что теперь-то я должен делать? Вгоняя тем самым в некий ступор и себя, и своего несчастного трудного клиента…

Марина Долотова