Руководитель и компания:найди отличия!

Правда ли, что компания создана «по образу и подобию» ее руководителя? Можно ли судить об организации, основываясь на впечатлении, которое производит босс? Верно ли будет такое суждение? На вопросы отвечает генеральный

Правда ли, что компания создана «по образу и подобию» ее руководителя? Можно ли судить об организации, основываясь на впечатлении, которое производит босс? Верно ли будет такое суждение? На вопросы отвечает генеральный директор компании «Экопси Консалтинг», профессор, доктор психологических наук Владимир Столин.

- Владимир, достаточно распространено мнение, что между имиджем руководителя и имиджем компании есть прямая взаимосвязь. Что Вы об этом думаете?

Давайте договоримся, что мы будем понимать под имиджем тот образ, который некий человек или организация вызывает в сознании других людей. Это понятие относится к зоне психологии - либо индивидуальной, либо социальной. Я начну с того, что поборюсь с мнением, которое Вы при­вели. Скорее всего, люди, которые в это верят, имеют в виду народную мудрость «каков поп, таков и приход». Что, может быть, и верно, но мудрость не говорит, что как поп воспринимается, так и приход воспринимается. Лет семь назад у нас был клиент-американец, который открывал здесь свой бизнес. Когда он впервые пришел к нам, мы уви­дели высокого неулыбчивого человека, в мятой тенниске, в разных носках. Он оставлял впечатление чудака, странно­го, не очень опрятного и аккуратного. При этом американец был генеральным директором и собственником весьма ус­пешной компании, изготавливающей точные приборы и по­ставляющей их в разные страны. Фирма имела безупречную репутацию по части аккуратности, точности, «подогнанности» всех деталей. Этот пример иллюстрирует то, что связи между делом и человеком на внешнем уровне -между их образами - может и не быть. Готовясь к встрече с Вами, мы с PR-директором нашей ком­пании Марией Водолазской опросили ряд людей из так назы­ваемой широкой публики по поводу того, как они восприни­мают компании General Motors, Boeing, Phillip Morris, «Сибнефть», «Газпром», ЮКОС. Результат оказался ожидаемым. Люди видят эти компании энергичными, сильными и, как пра­вило, ценными для общества. А когда мы спрашивали, кто ру­ководит этими компаниями, выяснилось, что большинство не знает. О чем это говорит? О том, что образ компании и образ ее руководителя могут жить своей жизнью.

- Видимо, это характерно для крупных компаний? - Безусловно, во всех более-менее продвинутых органи­зациях так и происходит. На другом конце спектра, где ком­пания состоит из одного человека (one-made company), между ними больше сходства. Но по сути компания и чело­век-это разные реальности. - Как складывается образ компании? - Есть два вектора, которые его создают. Первый вектор -это область деятельности, которая отвечает за формирова­ние публичного образа, то есть собственно PR. В каждой большой западной организации существует своя политика, утвержденная советом директоров, в соответствии с кото­рой четко выверяются все сообщения, идущие от лица ком­пании. Право публично высказываться имеют только те люди, которые на это уполномочены, причем в разрешен­ном объеме. Строжайшим образом отслеживается и поды­тоживается все, что сказано о компании в мире. Любой про­мах может грозить компании падением акций. Итак, этот имидж - для широкой публики - очень строго регулируется: в создании, проведении в жизнь, «разнесении» по умам. - Но ведь в частной беседе сотрудники могут выска­заться о своей фирме и негативно. - Конечно, но обычно в больших компаниях лояльность настолько высока, что человек, наверное, нервный срыв получит, если в частной беседе позволит себе ругать фир­му. Если работник Coca-Cola где-то выпьет Pepsi, это озна­чает скандал, позор и увольнение. Что, кстати, прописано у него в контракте. Конечно, человек может запереться дома... Но какое чувство предательства, нарушения нормы у негр потом возникнет! - Вы рассказали об одном векторе. Что представляет собой второй? - Это все деловые взаимодействия, в которые вступают представители компании между собой и с третьими лица­ми. И это регулируется только частично, .поскольку суще­ствует много аспектов поведения. Кто в данном отношении главный «разносчик» образа? Руководитель? Нет, конеч­но. «Разносчиками» будут те, кто по долгу своей работы максимально часто взаимодействует с поставщиками, клиентами и т.д. Например, в дистрибутивной компании -все сейлзы. В торговой -продавцы за прилавком. Именно эти люди создают некое впечатление о компании. Согласи­тесь, стоит нам столкнуться с одним нерадивым продав­цом, как мы тут же обобщаем, начинаем думать, что они там все не обучены. Хотя понятно, что поведение одного или двоих сотрудников совершенно нерепрезентативно для магазина, где, положим, работает несколько тысяч продавцов. В принципе, каждому сотруднику можно было бы присво­ить индекс влияния на корпоративный имидж. Чем больше у него по роду работы взаимодействий с другими людьми, тем больше он этот имидж формирует. Не менее важен стиль общения и внутри компании: доброжелательны ли сотрудники друг к другу или действуют по принципу "уйди, не мешай».

В какой степени на публичный имидж компании оказывает влияние ее руководитель? - В этом отношении роль лидера скорее косвенная. Глав­ное - пригласить грамотного PR-директора, который опре­делит, каким нужно выглядеть руководителю в глазах той или иной аудитории. Но вряд ли кто-то посоветует директо­ру Boeing: «Давайте мы себя сделаем очень творческими, динамичными экспериментаторами!» Понятно, что самоле­тостроительной компании важно быть представленной со­лидно, проверенно, надежно. Иначе люди перестанут поку­пать билеты. Здесь должен присутствовать здравый «бизнесный» смысл. - Как формируется образ самого руководителя? - Я уже говорил, что чем крупнее компания, тем больше задействуется сознательного PRa. Известно, какой мощи может достигать PR, особенно в нашей стране. Из кого хо­чешь сделают кого хочешь. Это вопрос денег и талантли­вых пиарщиков. Но у лидера помимо этой части есть еще два основных канала создания образа. Во-первых, он сам общается, во-вторых, он принимает определенные решения, которые яв­ляются основополагающими для компании. Само суще­ство этих решений и влияет на то, как сотни и тысячи, де­сятки тысяч работников будут вести себя. - Что Вы имеете в виду? -Давайте начнем с того, что именно влияет. Ценности человека, его жизненная философия, его оптимизм или пессимизм, его горизонт - как далеко он видит весь свой бизнес. - Каков механизм такого влияния? - Посмотрим, например, как компания подбирает людей. Сейчас существуют различные технологии, допустим пост­роение профиля успеха, когда создается «портрет» со­трудника, который будет успешен в конкретной компании в конкретное время для решения конкретных задач. Но кон­сультанты, владеющие этой технологией, не сами приду­мывают эти характеристики, а ориентируются на первое лицо организации и его окружение. Каким сотрудник руко­водству видится, такой портрет и рисуется. Допустим, глава компании думает, что люди ленивые, нелюбопытные, немотивированные. Так или иначе это представление обязательно будет отражаться, например, на условиях оплаты труда. Что приоритетно: поощрение достижений и инициативы или наказание за ошибки и не­брежности? - Это все исходит от личности руководителя? - В принципе, да. Есть такое понятие - «политики», свое­образные правила внутри компании, которых все должны придерживаться. Убеждения, взгляды руководителя выра­жаются в этих политиках. Нигде не будет прописано, что, к примеру, женщины не должны руководить особенно важ­ными участками работы. Но достаточно боссу несколько раз пошутить насчет ненадежности женщин, как служба подбора персонала воспримет это как руководство к дей­ствию. Наоборот, есть некоторые начальники, которые считают, что Россия всегда «выезжала» на женщинах, по­этому надо брать только их. Политики могут касаться и того, как под отчет сотрудникам выдаются средства, как контролируются использование Интернета или телефон­ные разговоры. Если руководитель уверен, что человек без «узды» не может, то и акцент будет делаться на четких инструкциях, указаниях типа «шаг вправо, шаг влево». Это философия. Дело не в том, плохая она или хорошая. Но она, безуслов­но, будет отражаться на взаимодействиях сотрудников, как внешних, так и внутренних. Чем меньше компания, тем большую роль играет качество этого взаимодействия. На­пример, мы - небольшая по мировым меркам компания. Для нас очень существенно то, как наши тренеры и консультанты ведут себя с клиентами, поскольку именно они -носители и создатели образа компании. Люди оценивают, как конкретный консультант отвечает, как держит обеща­ние, насколько он клиенториентирован и готов подстраи­ваться под клиента, помогать решить задачу и т.д.

- Дело не только в профессионализме специалиста? - Безусловно. Для сервисной компании очень важно и то, насколько она воспринимается как служащая интересам клиента. Поэтому если отношения в компании, исходящие от лидера, ориентированы на установку, что все люди жад­ны, ненадежны и т.п., то, естественно, это будет проециро­ваться и на отношения с клиентами. И главное, что для сер­висной компании, даже при наличии мощного пиара, об­ратное в голову клиентов не «вдолбишь». Ведь они будут иметь впечатление «из первых рук». Связь между образом руководителя и образом компа­нии совершенно не сводится к тому, что если, например, босс спортивный, то и вся компания «поджарая», или на­оборот, если у него лишний вес, то и компания нединамич­ная. Я утрирую, конечно. Но наивной точке зрения тут нет места. Эта связь гораздо сложнее, она зависит от суще­ства тех убеждений, установок и взглядов, которые имеет руководитель. Кстати, если лидер хочет, чтобы его фирма воспринима­лась именно как компания, как группа людей, объединен­ная неким общим делом, то слишком часто «мелькать» - не очень-то и правильно. Потому что так у людей создается иллюзия, что он является «цементом» этой компании, но на самом деле любая хорошая компания уже цементирована совместной жизнью. Он может только влиять на то, какого качества будет этот «цемент». - Правильно ли я поняла, что в начале должна быть идеология? - Я бы с этим не согласился. Идеология складывается со временем. Декларации мало кому нужны, люди друг о дру­ге больше всего судят по поступкам. Сперва нас привлека­ет внешность, поведение, слова, но все решают поступки. Еще один важный момент. Сегодня и в России, и во всем мире известны два подхода, первый из которых актуализи­рует лучшее в человеке, а второй отражает отношение к человеку как существу несовершенному. И тот и другой су­ществуют в бизнес-культуре, и в философии, и в культуре в целом. Каждый из руководителей обоснует свою точку зре­ния, опираясь на факты, книжки, теории, впечатления и т.д., но все его «постановления» должны укладываться в рамки существующей бизнес-культуры. Можно разрешить людям приходить на работу без галстуков, но нельзя заставить их прийти голыми. Даже если хорошо платить. Ска­жем, можно накричать на подчиненного, но бить его нельзя. Не принято. Дело не только в юридической сторо­не. Закон ведь и в семье запрещает рукоприкладство, но такие случаи бывают. - Но ведь на работе могут «избить» морально, устро­ить травлю? - Значит, такова корпоративная культура. Руководитель делает тот или иной выбор. Предположим, в компании по­явилась «белая ворона», босс хочет, чтобы она «улетела», и организует процесс. На его месте другой босс будет дей­ствовать более прямо, скорее всего, заплатит большое вы­ходное пособие. - Таким образом, нет ничего, что совершалось бы в компании против воли первого лица или без его ведома? - Конечно. Влияние руководителя очень сильное: можно тормозить одни инициативы, придавать силу другим. Можно верить в одно, создавать образ компа­нии совершенно другой (потому что так надо для бизне­са) и, зная свои слабости, не «пропускать» их в жизнь. К примеру, руководитель-скептик может просто «компен­сироваться» командой людей более горящих, оптимис­тичных. Прямой связи между имиджем организации и имиджем первого лица нет.

Людмила БУРКИНА