Персонал по работе с клиентами - дело тонкое

В любом бизнесе, так или иначе связанном с обслуживанием клиентов, проблема кадров бывает достаточно острой. Руководство компании может отлично разбираться в маркетинге и рекламе, иметь конкуренто-способ-ные цены,

В любом бизнесе, так или иначе связанном с обслуживанием клиентов, проблема кадров бывает достаточно острой. Руководство компании может отлично разбираться в маркетинге и рекламе, иметь конкуренто-способ-ные цены, впечатляющий ассортимент и красивый офис, а продажи идут плохо. Отчасти помогают разнообразные информационные технологии, освобождая персонал от рутинной работы по оформлению и выдаче документов, ускоряя весь процесс обслуживания, но равнодушный, агрессивный или просто некомпетентный персонал легко сведет на нет усилия владельцев и управляющих.

Сфера услуг в нашей стране хромала всегда и сегодня, несмотря на огромный шаг вперед по сравнению с советским периодом, все еще оставляет желать лучшего. Если даже в престижных бутиках продавщицы ведут себя так, словно клиент им мешает, что уж говорить о таких обыденных конторах, как туристические фирмы.

Так вот, первое и, может быть, главное заблуждение - что работа в турагентстве дело несложное и по плечу любому неглупому человеку. Подумаешь, показывай клиенту красивые картинки да щелкай на калькуля-торе. На самом деле этот вид деятельности требует от человека целого ряда качеств, при отсутствии которых обучение ни к чему не приводит. К сожалению, даже руководители турфирм не всегда придают серьезное значение психологи-ческому соответствию менеджера занимаемой им должности.

Однако профессионалам уже очевидно, что в недалеком будущем главным видом конкуренции на этом рынке станет конкуренция уровней сервиса. Попробуем описать наиболее распространенные проблемы, связанные с продажей туристического продукта и обслуживанием клиентов.

Итак, вы начали рекламную кампанию. Как только в вашем офисе раздались звонки, считайте, что эффект налицо. Дальше - дело за малым (как думают некоторые): поднимать трубки. Наш туризм, почти целиком существующий за счет рекламы, в высшей степени зависит от того, как разговаривают по телефону менеджеры с клиентами. Ведь цель этих разговоров - добиться, чтобы клиент пришел именно в вашу фирму и именно ей доверил свою поездку (почти всегда клиенты сначала звонят, а потом приходят).

В каких же случаях звонившие люди вряд ли навестят ваш офис, даже если он удобно расположен?

• телефонные трубки долго не снимают;

• клиента просят подождать ответа компетентного менеджера, который или вышел, или занят;

• менеджер вяло сообщает нужную информацию, но не может ответить на уточняющие вопросы и постоянно уходит с кем-то советоваться;

• при разговоре чувствуется полное равнодушие к клиенту, который начинает думать, что оторвал очень занятых людей от дела своими вопросами;

• клиента часто переспрашивают об одном и том же и не слушают ответов ("так вы на две недели хотите поехать? Сколько вас?);

• менеджер с трудом излагает свои мысли минимальным количеством слов.

Если клиент - вы, не ходите в такую фирму. За некомпе-тент-ностью и равнодушием не скрыва-ется ничего привлекательного. Не ходите туда, даже если цены в такой фирме ниже, чем у конкурентов: лучше заплатить чуть дороже, чем рисковать.

Если вы - руководитель такой фирмы, то вы нуждаетесь в срочных мерах по спасению своего бизнеса. Ваши сотрудники не умеют создавать благоприятный имидж фирмы и продавать ваш продукт по телефону. И даже если они хорошо работают при личном контакте с клиентом, само количество этих личных контактов неизмеримо меньше возможного.

Мария Елисеева, Центр практической психологии "КАТАРСИС"