Правила, о которых забывать нельзя

Каждый день, говорит он, русские расширяют свои контакты, преимущественно с зарубежными партнерами, это предъявляет высокие требования к знанию традиций и особенностей ведения бизнеса в различных странах. Хочу

Каждый день, говорит он, русские расширяют свои контакты, преимущественно с зарубежными партнерами, это предъявляет высокие требования к знанию традиций и особенностей ведения бизнеса в различных странах. Хочу поделиться некоторыми из своих наблюдений за тридцать пять лет успешной карьеры в Америке и два года пребывания в России.

ПРАВИЛО №1 - ПОТРЕБИТЕЛЬ/КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ

Это становится господствующим мнением в глобальной экономике.В некоторых сферах работа с клиентами является настолько важной, что при найме на работу проводится тест на способности и умения работать с людьми.

Тренинг по работе с клиентами проводится периодически и предполагает некоторую переподготовку по работе с персоналом. В некоторых странах эта работа является приоритетной прежде всего в таких сферах как банки, финансы, торговля. По моим собственным наблюдениям сейчас в США, Германии и Англии в эту же сферу постепенно входит и структура государственных служащих, т.е. чиновников. Короче, именно в этих сферах руководители рекомендуют своим подчиненным быть предельно внимательными и дружелюбными с клиентами на всех этапах работы с ними.

ВАЖНА ПУНКТУАЛЬНОСТЬ

Для большинства бизнесменов на Западе это аксиома. Если собрание назначено на шестнадцать ноль ноль, то это означает не шестнадцать ноль пять и не шестнадцать тридцать, даже ввиду чьего-то опоздания. Особенно важно не опоздать председателю собрания. Во многих странах опоздание считается личным оскорблением. Опоздавшему достаются негодующие взгляды присутствующих, и он, обескураженный, проходит на отведенное ему место.

Предполагается, что если вы опаздываете или даже можете опоздать (и это особенно важно), то вы обязательно позвоните и сообщите об этом, даже если это связано с передвижением на метро или автомобиле. Другими словами, как только появляется малейшая вероятность опоздания, звоните незамедлительно. Совершенно недопустимо не явиться вовсе.Особенно славятся своей пунктуальностью немцы.

ОСНОВЫ НЭТИКЕТА

Все чаще деловое общение сводится к телефонной связи и электронной почте. В связи с этим совершенно необходимо выработать у своих подчиненных навыки ведения телефонных переговоров и интернетовскую этику более известную сейчас как этикет. В большинстве западных компаний сотрудники проходят специальную подготовку или, как минимум, тренинги-ориентации по этим двум методам осуществления бизнес-контактов. Это включает в себя уме­ние правильно представиться, назвать мес­то работы, вежливо спросить, в чем состоит вопрос или проблема звонящего и предло­жить решение этой проблемы. Всякий акт коммуникации завершается непременным «спасибо». (Например: «Здравствуйте! Кор­порация АБВ, говорит Райнер Олбрич. Что я могу сделать для Вас?»)

Сотрудников компании время от време­ни проверяют на предмет того, как они об­щаются по телефону с клиентами. Посколь­ку успех компании зависит в том числе и от этого, сотрудников периодически «натас­кивают» на сохранение заданной последо­вательности именно этих фраз.

В связи с тем, что во многих компаниях все чаще используется автоответчик, отдел по работе с клиентами ввел дополнитель­ную услугу: третье лицо перезванивает клиенту от лица компании. При этом насто­ятельно рекомендуется отвечать на звонки или электронную почту в течение текуще­го рабочего дня.

СВОЕВРЕМЕННЫЙ ОТВЕТ НА ПОСТУПАЮЩИЕ ЗАПРОСЫ

Одним из совершеннейших табу являет­ся игнорирование запросов. На все письма, звонки или полученные другим образом сообщения от клиентов/граждан принято отвечать немедленно, причем не через ме­сяц или неделю, а в течение дня. Если же ответить полно и вразумительно в течение нескольких часов невозможно, то обычно посылается письмо с указанием того, кто и когда даст точный ответ.

СОЦИАЛЬНЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ

В большинстве западных компаний су­ществуют неписаные правила, регламентиру­ющие обращения друг к другу внутри орга­низации. Использование слов «Доктор...», «Профессор...», «Мисс...», «Мистер...» явля­ется чрезвычайно важным и почти неизмен­ным в большинстве стран. Слегка варьиру­ют также способы представления клиентов, вышестоящих лиц и коллег. Именно поэто­му я рекомендую русским внимательно на­блюдать за тем, какие разговорные форму­лы используются их деловыми партнерами.

Еще одна область делового этикета: кого и как рассаживать на рабочих заседаниях, деловых ланчах и собраниях персонала. Как правило, старших по возрасту, статусу и зва­нию представляют первыми. И, наконец, очень важно: обращение просто по имени недопустимо и считается проявлением пол­ного бескультурья и невоспитанности, если только само лицо официально не разреши­ло этого. Тем не менее, я лично всячески предостерегаю вас от этого.

ПРИЗНАНИЕ ЗАСЛУГ

В большинстве западных компаний и фирм общепринято как можно чаще офици­ально чествовать и отдавать должное тем работникам и подразделениям, которые хо­рошо потрудились. Это может происходить и в официальной и в неофициальной обста­новке; признание может быть выражено в виде некоторой денежной суммы, вручения приветственного письма от компании, на­граждения титулом «Работник месяца / года» и т.п. Эти широко применяемые спо­собы поощрения способствуют улучшению климата в организации и созданию более близких отношений между работниками и работодателями.

РАБОЧЕЕ СОБРАНИЕ

Они являются составной частью любой деятельности. И вопрос о порядке их про­ведения находится в фокусе внимания тех, кто занимается разработкой проблем дело­вого этикета. Прежде всего они должны быть эффективными и продуктивными и продолжаться не более сорока пяти минут, в крайнем случае один час. Для этого пере­чень вопросов, выносимых на обсуждение, другими словами, повестка дня, должна быть заблаговременно составлена и в рас­печатанном виде роздана каждому участни­ку, тоже заранее. Предполагается, что все пришедшие будут активно участвовать и сведут личные беседы к минимуму. Проект решения собрания также заблаговременно должен быть написан и роздан. Для выра­ботки решения в западных компаниях ис­пользуется целый ряд способов и правил. Для достижения консенсуса по большин­ству обсуждаемых проблем прибегают к широко известным законам Роберта (о со­блюдении порядка). Я считаю, что продук­тивность собрания напрямую зависит от того, насколько эффективен в своих дей­ствиях сам председатель/ведущий.

СООБЩЕНИЕ О НАРУШЕНИЯХ ПРАВИЛ ВНУТ­РЕННЕГО РАСПОРЯДКА КОМПАНИИ

Существует еще одна тема, которую нельзя обойти, обсуждая западную деловую этику - это сообщение о нарушениях пра­вил внутреннего распорядка компании. Практически в каждой международной компании существуют жесткие правила о поведении сотрудников в случае, если они заметили, что кто-то нарушает установлен­ные компанией правила. В большинстве организаций эти правила четко прописаны, и каждый вновь принимаемый на работу подписывает документ об их соблюдении. Сюда входят профессиональное поведение на рабочем месте и требования к профес­сиональному поведению других, исключа­ющие всякую возможность сексуального домогательства, а также непременное сооб­щение администрации о нарушениях тако­го рода другими сотрудниками. То же самое вы должны сделать, если вы узнали, стали свидетелем или невольным участником присвоения собственности компании, дру­гими словами - воровства. Такой политики, как «моя хата с краю, ничего не знаю», в за­падных компаниях просто не существует. Более того, там предусмотрен целый ряд специальных устных и письменных докла­дов вышестоящим органам, специально раз­работанный для деятельности аудиторов, менеджеров кадровой службы, а также не­зависимых инспекторов.

Я перечислил только некоторые из наи­более важных аспектов деловой этики за­падных компаний. Важно, чтобы русские как можно быстрее смогли понять и принять их. В то же время не следует забывать, что в условиях глобализации экономики влия­ние восточных культур становится все большим, особенно в Германии и Испании.

В заключении отмечу, что лично я про­должаю с удовольствием познавать своеоб­разные и подчас замечательные русские традиции ведения бизнеса.

Вместо зарплаты - локомотив

Около 200 сотрудников государственной службы охраны румынского города Фэлтичени (северо-восток страны) вместо очередной заработной платы получили от мэра в подарок старый локомотив.

Как сообщил один из охранников, градоначальник, не имея в бюджете средств, предлагает им продать электровоз и выручить таким образом деньги на зарплату, ко­торую они не получали уже четыре месяца. Приблизительная стоимость локомотива составляет 450 млн лей (около 16.000 долларов США). Однако пока им заинтересовал­ся только один потенциальный покупатель. Опасаясь, что «подарок» мэра может быть украден, охранники вынуждены днем и ночью сторожить его.