Что посеешь...

Папа, а зачем молоток?- Чтобы забить гвоздь.- А зачем забивать гвоздь?- Чтобы повесить картину.- А зачем вешать картину?- Чтобы в комнате стало красиво.- Так, значит, молоток нужен, чтобы стало красиво?Не детская логика

Папа, а зачем молоток?
- Чтобы забить гвоздь.
- А зачем забивать гвоздь?
- Чтобы повесить картину.
- А зачем вешать картину?
- Чтобы в комнате стало красиво.
- Так, значит, молоток нужен, чтобы стало красиво?
Не детская логика

(статья основана на опросах, проведенных на форуме по продажам Е-xecutive в конце 2004 года компанией Business Trend Group)

Грустно или вкусно?

«Сделай себе вкусно!»
Китайская мудрость

В 1985 году мы с моим приятелем Димой занимались музыкой. Когда я принес ему очередной слезный шедевр, он сказал: «Каждый может написать грустную песню. Ты веселую сделай!» Помню, что обиделся. Подумал, что он меня не понимает.

В 1995 году у меня были не лучшие времена по финансам, но настроение – отменное. Я стоял в буфете своей родной организации, потирая руки в предвкушении перемен, и ждал, пока заварится китайская вермишель быстрого приготовления по 3 рубля. На упаковке продукта было написано: «Сделай себе вкусно!»

2005 год… Грустно или вкусно? У кого как.

«Время лечит» - старое ложное данное. Кто кого лечит?

Так что управляет жизнью продавца? Наследственность? Гороскоп? Начальники? Сезонность? Экономическая ситуация в России? Возражения покупателей?

Первое впечатление

- Какой у вас телефон?
- Нокиа.
- Нет, номер какой?
- Федеральный.
- Да нет, цифры какие?
- Арабские.

Спасибо всем, кто высказался. Постараюсь быть полезен.

Исходный вопрос звучал так: «Без какой одной вещи не может обойтись ни один продавец?»

По началу некоторым дискутантам объяснялось, что «вещь», по хорошему словарю – это то, на что направлено внимание. Так же, мы просили привести пример, подтверждающий высказывание. Некоторые цитаты участников используются в этой статье, за что им особая благодарность. В итоге, возникла самая посещаемая ветка форума и пошло-поехало: менеджеры по продажам, начальники подразделений, коммерческие и генеральные директора приняли участие в обсуждении своей профессии, отвечая на вопрос и комментируя ответы других.

Табуляция опросов подразумевает установку правильного критерия при анализе. И не смотря на то, что Business Trend Group, помимо тренингов профессионально проводит внутренний и внешний маркетинг для подразделений продаж, первое впечатление вызвало шок: «бардак в стране!» Ответы участников опроса практически не поддавались систематизации. Складывалось впечатление, что мудрость предмета продаж продиктована несколько тысячелетий назад на Востоке, откорректирована торговцами шелкового пути, передана глухими зрячим и записана в жутком похмелье на нотных страницах. В репликах опрашиваемых звучала правда о том куда может придти наша экономика.

Думал я, думал, что с этим делать…

Пришлось применить некоторые продвинутые методики анализа.

И критерий появился: на что чаще всего не отвечали?

Источник «бардака»

«Если ты действительно чего-нибудь хочешь,
то вся вселенная способствует тому, чтобы это свершилось».
Пауло Коэльо «Алхимик»

Известно, что продажи тесно завязаны на общение и понимание людей. И здесь важен источник информации об этом.

Следует акцентировать, что советы нытика, ворчуна или злого человека, если ими воспользоваться, приводят к проигрышу, недовольству или борьбе. Продавцы или тренеры, да господи, кто угодно, подбирает источник информации ровно под свое эмоциональное состояние.

Перечислим несколько техник продаж.

Манипуляция сознанием. Неужели не понятно, что это ноу-хау нечестного человека.

НЛП. Советы биоробота? Источник этого совета – психиатрия со своей лоботомией и психотропными подходами.

Борьба с возражениями. Рекомендует человек, воюющий с другими.

Мотивация. Уход в сторону от прямого разговора о цели компании. В компании работают покупатели, а не продавцы.

Трудные клиенты – советы человека, имеющего трудности в общении.

Язык телодвижений – советы гимнаста (шутка).

Работа сомнениями клиентов, с претензиями и конфликтными ситуациями... и т.д.

Уже все понятно?

Человек, опирающийся в своих размышлениях на ложные или разрушительные постулаты, будет создавать большие проблемы себе и окружающим.

Возьмем несколько ответов из нашего опроса, и посмотрим, что будет в перспективе, если их применить:

«Если продавец не может войти в двери, он должен влезть в окно». Не надо сдаваться. Полезное данное? Что дальше? И дальше не надо сдаваться. Полезно.

«Главное "гореть" самой, иначе клиент твой останется "холодным", как айсберг». Будь активным.

«Вспомните, как продают кавказцы и азиаты на рынках, где у десятка стоящих рядом, тот же самый товар. Да у них каждая фраза и слово - это пожелание чего-то доброго и хорошего». Думай о других.

«Улыбка раскрывает двери, как в офис, так и в сердца клиентов». Будь доброжелательным.

«Если у тебя есть информация, то у тебя есть всё». Любопытным.

Теперь другая группа высказываний:

«Я люблю цеплять клиента, преодолевать возражения и продавать товар или услугу, иногда даже продавая то, что изначально клиент не хотел купить». Впаривание. Цель оправдывает средства? Что дальше? К этому продавцу больше не обратятся.

«Навар! Если существуют другие, не навар, мотивы к продаже - то этот процесс относится либо к медицине, либо к театру».

«Любые продажи - это процесс, прежде всего, энергетический. У продавца должна быть определенная энергия. Это задается еще при рождении». От судьбы не уйдешь?

«При использовании интуиции можно понять все! Не говорите, что ею пользуетесь».

«Если есть мозг, то без всего остального можно обойтись».

Каждая из этих мыслей даст всходы. Но кому это помогает?

Что будет, если считать, что «все вокруг – эгоисты»? Правильно, - одиночество.

Данные, взятые «из авторитетных источников», бывают ложными, неполными или бесполезными. Мысли, возникающие на их основе, могут приводить к «бардаку».

Еще один «источник»

«Диалог психолога с клиентом. Клиент хочет больше успевать:
- Я очень тяжело встаю по утрам.
- Хорошо вас понимаю. Возможно, вам следует раньше ложиться вечером?
- Я приезжаю поздно с работы, поэтому раньше не получается.
- Попробуйте выпивать на ночь что-нибудь успокаивающего.
- Вы полагаете, это поможет мне раньше вставать.
- Я полагаю, вы лучше будете засыпать».

Продавец должен понимать людей.

Следует ли продавцу использовать данные психологии к продажам?

Моя знакомая, Надежда, закончила психфак МГУ. Я напросился на экскурсию. Обойдя несколько раз вокруг человеческого мозга в банке, я ее спросил: «Что, главным образом, ожидается от профессионального психолога?» Она сказала: «Понимаешь, существует около 500 разных мнений о том что такое человек. Все это мы и изучаем. Надо отвечать: этот говорил это, а этот говорил то… Нет единого мнения о том что такое человек».

Другой мой приятель, Саша, поведал мне историю его клиента, получившего негативный опыт. Руководитель рассказал: «Мы как-то купили обучение. Один психолог 2 дня подряд рассказывал продавцам торгового зала о 16 поведенческих психотипах. Под конец тренинга, продавец, который еще не заснул, спрашивает этого тренера: «А как нам это использовать?» На что он ответил: «Ну, адаптируйте это как-нибудь для своей работы…»

В вышеприведенном случае, на мой взгляд, как раз и приводится одно из пятисот мнений о понимании происходящего в продажах, если это, конечно, не пятьсот первое мнение выпускника психфака.

В конце XIX века, Вильгельм Вундт, основатель современной психологии, говорил: «Психология стала руководящей и направляющей силой прогресса системы гуманитарного знания в целом». 1879 году этот профессор Вундт, марксист из Лейпцигского университета в Германии, поставил на ней крест. Вундт счел, что человек - это животное, не имеющее души, и основывал всю свою работу на принципе, что такой вещи, как «психо» (греческое слово, означающее «дух, душа»), не существует. В результате психология - учение о духе (или о «разуме») - оказалась в странном положении: «учение о духе, которое отрицает дух». В последующие десятилетия «психология» Вундта широко преподавалась во всем мире. Она учила, что человек - это животное. Она учила, что человека нельзя сделать лучше. Она учила, что интеллект никогда не меняется. Именно с этого момента мы с вами стали похожи на собак Павлова, идея реинкарнации была заменена на думанье мозгами в течении одной жизни и вся ответственность за события теперь лежит на генах.

Один из высших руководителей Европейской сети консалтинговых фирм U-MAN сказал, что 80% бизнес-консультантов в Европе – это психологи. У меня нет точных данных о том сколько психологов в СНГ читают тренинги. Но на некоторых тренингах нам приходится исправлять ошибки психологического подхода к пониманию людей и общению.

На мой взгляд, мозг – это такой же физический орган, как и желудок, и это часть тела. Он на 90% состоит из жира, и нет в нем никаких ответов. Клеточная память существует не более 3-х месяцев – и это было доказано еще в середине прошлого века. Мысли материальны, но это уже область разума. А человек духовен. Именно так принято было считать 50.000 лет. И какие-то последние 150 лет такая точка зрения подменена материализмом.

Пример. Допустим, у вас есть какие-то проблемы с двигателем машины. Реклама на воротах автосервиса гласит: «Двигатели – наш конек!» Уточняете: «Почините без проблем?» Приемщик отвечает: «Конечно, мы возьмемся за ваш движок. Правда, у нас в штате работают цветовод, нумизмат, мастер спорта по прыжкам в высоту и артиллерист. Но мы обязательно постараемся что-нибудь сделать для вас».

Одна наша сотрудница прочитала конспект своего ребенка по психологии. На первом же уроке детей просили записать: «Психология обозначает «изучение души», но в настоящее время она душой не занимается». Психология не занимается разумом. В английской энциклопедии написано, что «Дианетика – единственная существующая наука о разуме». Психологи не занимаются телом. Чем они заняты? Обман? Чему они учат продавцов?!

Полагаю, не все психологи согласны с Дарвином или Фрейдом. Я таких знаю. Что будет, если продавец возьмет эти данные на вооружение и будет думать о клиенте, что тот произошел от обезьяны и кроме секса у него нет интересов?

Вот она - хорошо проданная идея о том, что в психологии есть ответы.

Сорняки или пшеница?

«Я, когда дочка родилась, трясу ее, и что-то ляпнул:
Ну, чем торговать-то будешь, когда вырастешь?»
Алексей Антипов, участник опроса

Здесь важно понять, что люди и бизнесы, - они все разные. Это имеет прямое отношение к тем, кто управляет, производит, продает и обслуживает, в том числе и к тренинговым компаниям. Если у вас когда-то была неудача с девушкой, это не значит, что нужно оставаться холостяком и исповедовать точку зрения, что «все бабы – дуры». Каждый чрезвычайно настойчив в своей правоте, если он плохо себя чувствует. Он обижается, чувствует, что его не понимают.

Интересно, что в тех компаниях, где, прежде всего, нужно приводить в порядок ментальность торгового персонала, реже всего заинтересованы в тренингах. Я уже цитировал Эйнштейна в своей статье «По ту сторону выставки»: «Невозможно решить проблему, находясь на том же уровне сознания, на котором мы ее создали». Статистика успешно развивающихся бизнесов показывает, что тренинги по продажам проводятся у них 2-3 раза в год. Видавшие виды собственники и руководители бизнеса подтверждают, что все дело в способностях персонала организации, а не товаре или покупателях.

Что мы ожидаем от продавца? Чтобы он нравился себе и другим людям, был информирован о компании и товаре, поддерживал корпоративную этику, и, в итоге, получал удовольствие от своей работы, приносил пользу людям. Не так ли? Я понимаю, что если продавец ничего не продает и ворчит в курилке о том, что условия для работы ужасны, начальники – дураки, клиенты противные, ему пора подыскать безлюдное местечко или поменять мнение.

Гленн Бленд в книге «Принципы построения богатства» пишет: «Вы пожинаете семена только того сорта, который посеяли». Продавцы с определенной ментальностью порождают определенные результаты.

Бленд пишет: «Молодой крестьянин засеял … поле пшеницей и вскоре понял, что сорняки растут в изобилии сами по себе, а за пшеницей необходим тщательный уход». В компаниях, где объем продаж достаточно часто выполняется, продавцов обучали и продолжают обучать. Требовать от торгового, да и не только, персонала результатов без подготовки, все равно что выталкивать их из самолета без навыков в использовании парашюта.

Статистика опросов на форуме показывает следующее:

7% призывают к тому, чтобы меньше думать и больше делать. Некая покорность судьбе. Каждый может грести веслами, но куда он плывет?

33% зафиксированы на проблемах, связанных с товаром и покупателями. Понятно, что некоторым танцорам что-то мешает выбрать достойное место работы.

60%, по опросам на форуме, признают как факт, что человек сам приносит проблемы себе и окружающим. Проводимый нами Оксфордский тест анализа личности это подтверждает, причем, по нашим данным, это больший процент. Людям, как правило, требуется помощь, перед тем как они могут помочь кому-то еще.

Мы призываем руководителей давать персоналу шанс, предварительно проведя их через обучение. Если у человека в семье проблемы, это тоже оказывает воздействие на его успехи. В конце концов, пусть продавцы параллельно пройдут курсы по улучшении жизни за свой счет. Кто-то, кроме директора, должен выводить компанию на новую высоту. Но если и после этого продавцы продолжают настаивать на том, что они несчастны, что ж, жизнь не закончилась, можно открыть дверь для новых сотрудников, скорректировав задачу для своего HR.

А вот 5% из всех опрошенных уверены в том, что они посредством продаж делают что-то хорошее или полезное для других. И ответы у них жизнерадостные. Они получают удовольствие от своей работы.

Именно благодаря профессиональной подготовке, богатому опыту и позитивному мышлению людей у нашей экономики есть шансы на будущее. Жизнь сама по себе не налаживается. Это всегда кто-то делает. Тот, кто понимает, что молоток нужен, чтобы стало красиво.