Если живенько, то лучше

Штатные психологи крупных компаний утверждают, что эмоциональный градус в отношениях внутри коллектива из-за активного распространения электронной почты, ICQ и прочих форм "внеличностного общения" постоянно падает и

Штатные психологи крупных компаний утверждают, что эмоциональный градус в отношениях внутри коллектива из-за активного распространения электронной почты, ICQ и прочих форм "внеличностного общения" постоянно падает и пора вводить искусственные меры для стимулирования живого, непосредственного общения.

Когда сотрудники Roberts Golden Consulting в Сан-Франциско в пятницу приходят на работу, их встречает тактичное напоминание от президента компании Сары Робертс: "Не забывайте: сегодня No E-mail Friday". С понедельника по четверг в этой компании, специализирующейся на управленческом консалтинге, электронная почта доминирует как основной инструмент общения - с коллегами, клиентами, поставщиками. Но в последний рабочий день клавиатуры сотрудников Робертс отдыхают. Слишком интенсивное использование электронной почты приводит к осложнениям в межличностных отношениях, взаимопонимание страдает, что ставит под угрозу эффективность деловых контактов.

"Мы прячемся за e-mail,- говорит она.- Всего один день в неделю я прошу всех использовать только телефон или разговаривать лично".

Слова и жесты

Обеспокоенность по поводу электронной почты появилась примерно в то же время, что и сама электронная почта. Но пока большинство жалоб относится к перегруженности почты. Многие говорят о неприятностях и неловких ситуациях, возникающих, когда письма доставляются не по адресу, и о необходимости (по юридическим причинам) соблюдать некоторую осторожность в отношении содержания сообщений. Но все эти вопросы - на поверхности. Новое исследование показывает, что слишком сильное "увлечение" электронной почтой может расстроить межличностные отношения внутри организации. Если почта используется неправильно, то выстроенное на основе текстовыхсообщений взаимодействие вместо того, чтобы повышать оперативность и эффективность бизнеса, иногда делает работу бесполезной.

Бесспорно, электронная почта вовсе не является заведомым злом. Но она может оказаться разрушительной - в тех случаях, когда нужно сообщить что-то сложное, важное, неоднозначное, как говорит Рон Макмиллан, один из авторов книги Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High. Он потратил 10 тысяч часов, наблюдая за тем, как компании во всем мире выстраивают коммуникации. Текстовые сообщения пересылаются между стационарными компьютерами, лэптопами и карманными ПК, при этом, как отмечает Макмиллан, не происходит передачи всего многообразия невербальной информации, как, например, речевых интонаций, выражения лица, взглядов, а ведь на эту информацию мы действительно опираемся, делая вывод о том, что же действительно имеют в виду наши собеседники. Одно из исследований Альберта Мехрабиана, профессора психологии из Университета Калифорнии, Лос-Анджелес (UCLA), показало, что на 55% наше восприятие тех или иных сведений определяют мимика и жесты (говорящего), 38% - модуляции голоса. И всего 7% смысловой нагрузки приходится непосредственно на слова.

Поскольку, по определению, e-mail - это только слова, то именно электронные письма могут быть неправильно поняты. И все же управляющие и сотрудники все больше полагаются на электронные послания при обсуждении каких-то непростых вопросов, которые лучше бы решать, глядя в глаза собеседнику или, по крайней мере, слыша его голос, как говорит Макмиллан.

Причины войн

Последствия бывают как просто забавными, так и действительно "ужасающими" - Сара Робертс могла это пронаблюдать за десять лет работы в корпорациях США. Вот пример: один ее коллега почти каждый день переписывался с клиентом по электронной почте и при этом так и не знал, с кем он разговаривает- с мужчиной или женщиной.

Но, что более серьезно, изза электронных сообщений может возникнуть ненужный конфликт. В одной компании Робертс столкнулась с настоящей "войной", которая началась после того, как один из сотрудников не включил другого в список общей рассылки reply all. "Войны", начинающиеся с электронной переписки, развиваютсяболее драматично, в отличие от споров, которые решаются лично. При электронной переписке люди не так сдерживают свои эмоции, мысли и более склонны к конфликту, считает Барри Уэллман из Университета Торонто.

Действительно, несколько исследований, сопоставляющих электронную переписку и личное общение, показывают, что тексты электронных посланий бывают более резкими и содержат больше критических и обидных реплик. "Каждый наверняка отправлял хоть однажды письмо, о котором теперь сожалеет",- говорит Уэллман.

Вот почему 40 сотрудникам MSCO, маркетинговой фирмы из Перчейс, Нью-Йорк, не разрешается критиковать коголибо по электронной почте или BlackBerry.

Как говорит CEO компании Марк Стивенс, этот взаимный обмен может очень легко выйти из-под контроля. Один сотрудник несколько месяцев назад пожаловался на своего коллегу через BlackBerry и направил копии сообщения четырем другим работникам организации, в том числе Стивенсу.

"Человек, выступающий с критикой, работает в офисе двумя этажами ниже коллеги, которому его критика адресована. Так в чем дело?" - недоумевал Стивенс. Он прервал работу и поговорил с "электронным" критиком, объяснил, что тот поступил неправильно.

Разумеется, нет смысла ходить из отдела в отдел и внимательно смотреть в глаза любому сотруднику, которому вы направляете e-mail. Но постоянное личное участие и личный контроль поможет понять, когда стоит принять меры по устранению "негатива" в отношениях. На самом деле, если вы регулярно находите время для личной беседы, то e-mail и мессенджеры (IM) могут только упрочить ваше рабочее взаимодействие, говорит Уэллман из Университета Торонто. "Общение человека с человеком (face-to-face) и общение компьютера с компьютером (bit-to-bit) могут хорошо сочетаться",- говорит он.

Преподаватель Школы менеджмента в Массачусетском университете технологий Джоанн Йейтс, изучающая вопрос об использовании электронной почты на работе, советует прибегать к ней только для передачи и подтверждения простой информации и выбирать "живой" диалог в тех случаях, когда вопросы могут оказаться неоднозначными. В то же время ключевое значение получает гибкость. Сара Робертс, к примеру, понимает, чтодаже в No E-mail Friday не может требовать от сотрудников, чтобы они проигнорировали сообщение от клиента, ожидающего срочного письменного ответа.

Цель, как говорит она, не в том, чтобы добиться твердого соблюдения требований, а в том, чтобы вновь сказать всем о важности личного общения.

"No E-mail Friday помогает нам вспомнить о том, что действительно есть возможность просто подойти к сидящему рядом коллеге, и о том, что можно больше сотрудничать",- говорит она. В мире кабельных соединений стоит помнить, что нет более мощной технологии, чем прямое обсуждение, обмен идеями.

И телефон впридачу

Иногда непосредственное общение просто невозможно. Это, например, относится к компании Alpine Access (Голден, Колорадо), предлагающей аутсорсинговые услуги по формированию колл-центров.

Высшие руководители компании совсем не тратят времени на прямое общение с 7500 сотрудниками. Операторы коллцентров, менеджеры, специалисты по обучению - почти все они работают удаленно (на дому) и потому рассредоточены по стране. Прием на работу, обучение, ежедневное руководство и стратегическое планирование осуществляется через электронную связь или по телефону. "Нет возможности посмотреть в глаза и удостовериться, что человек понимает все, что ему говорят",- отмечает один из учредителей компании Джим Болл. Поэтому компания разработала ряд методик, компенсирующих этот пробел,- методик, которые повысят эффективность переписки по электронной почте в любой компании.

Важные сообщения, например письма, которые призывают всех лучше работать и выполнять месячные нормативы, должен проверить не один человек, причем проверить необходимо все - от грамматики до тончайших нюансов.

Когда работник получает email, он должен подтвердить, что письмо доставлено, и может сразу задать любые вопросы. Менеджеры, в свою очередь, регулярно контролируют сотрудников, чтобы удостовериться, что они "на правильном пути" и не упускают критически важной информации. В случае действительно трудных совещаний, например связанных с оценкой эффективности работы, лучше забыть об электронной почте.

"При телефонном разговоре вы можете продемонстрировать такое же понимание, как и при непосредственном личном обсуждении,- настаивает Болл.- Это труднее, но это возможно".