Считать улыбки – тяжкий труд

Таинственный покупатель – совершенно новая для России профессия. Теперь получать зарплату можно за то, что ежедневно совершаешь покупки в супермаркете, выбираешь машину в салоне, обедаешь в ресторане с друзьями или берешь кредит в банке.

 Для этого надо только заключить трудовой договор с соответствующим маркетинговым агентством, продвигающим технологию контроля качества обслуживания клиентов Mystery Shopper ("Таинственный покупатель"), пройти психологическое тестирование, недолгий тренинг и начать трудиться. Трудятся эти специалисты обычно в свободное от основной работы время.
Mystery Shopping - анонимный шоппинг с целью оценки качества обслуживания потребителя, работы персонала, его честности, знаний, качества продуктов и услуг. Придумали его еще в 70-х годах прошлого века в Америке. Сегодня Международная ассоциация поставщиков программы "Таинственный покупатель" (MSPA) объединяет 150 компаний по всему миру, специализирующихся исключительно на этой услуге. Несколько месяцев назад Mystery Shopper появился и в России. А буквально на днях первые засекреченные представители этой новой профессии отправились в поле.

Услуги таинственных покупателей оплачивает либо производитель товара, интересующийся тем, правильно ли его продают, либо сами крупные торговые сети, желающие знать, как работает их персонал – не грубит ли, не спит ли на рабочем месте и так далее. Каждое посещение наблюдаемого объекта таинственным покупателем обходится российскому заказчику от $ 2 до $ 200 (если речь идет о дорогостоящей покупке – машине, доме или оформлении крупного кредита). Европейцы уже давно выкладывают своим "покупателям" от 300 до 2000 евро в месяц.

Агентство, подбирающее таинственных покупателей, должно обеспечить их 100-процентную профпригодность: в первую очередь специалист не должен быть раскрыт! Задача эта усложняется тем, что кодекс Mystery Shopper обязывает ставить в известность проверяемый персонал. По западным представлениям, люди должны знать, что находятся под наблюдением. Кроме того, таинственный покупатель должен максимально непредвзято относиться к тому магазину или ресторану, в который его командируют. И, разумеется, не терять бдительность и наблюдательность во время шоппинга. Да и, конечно, стоимость всех покупок, сделанных в рамках исследования, ему возмещает заказчик.

Задание тоже формулирует заказчик. Например, сколько раз улыбнулся продавец или как именно продавец косметики описал аромат духов и предложил их попробовать. Соответствуют ли ценники товарам на полках, в каком состоянии содержится туалет, есть ли там бумага. Особая тема – это музыка в ресторанах и кафе, часто их владельцы даже не подозревают, что "крутят" их сотрудники во время их отсутствия в заведении.

Организаторы Mystery Shopper особенно подчеркивают, что их проверки ни в коем случае не должны использоваться как карательный инструмент для разборок с коллективом и тем более приводить к увольнениям. Единственной цивилизованной реакцией на результаты своей работы они считают проведение специализированных, узконаправленных тренингов для персонала. Ведь, по данным MSPA, основных причин, по которым фирмы теряют клиентуру, всего две: низкий уровень сервиса (69 %) и низкое качество продукта или услуги (13 %). И только 9 % клиентов уходит из-за агрессивных действий конкурентов.