Телефонный этикет

 Если первым лицом компании традиционно считается генеральный директор, то первым голосом вполне можно назвать секретаря. Приятный тембр, исключительная тактичность, вежливые манеры -главные слагаемые секретарского

 Если первым лицом компании традиционно считается генеральный директор, то первым голосом вполне можно назвать секретаря. Приятный тембр, исключительная тактичность, вежливые манеры -главные слагаемые секретарского этикета, которые составляют в конечном итоге телефонный имидж компании.

 Знаете ли вы, чем отличается секре­тарь от секретарши? Секретарь на просьбу пригласить к телефону г-на N никогда не скажет: «А Вам он зачем?» или «Нету его». Разговорная речь, так же как и бурные эмоции, в бизнесе не приняты. Именно для этого и предназначены специ­ализированные тренинги и семинары, где профессионалов в области коммуникации учат быть послушными Его Величеству Этикету.

«Не звоните сюда больше никогда, наш генеральный директор вас терпеть не может!» - экспрессивно, зато понят­но каждому без лишних слов. Вместо этого - подчеркнуто вежливое: «Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, через несколько дней. Генеральный директор в командировке». И все это говорится хорошо поставленным и приятным голо­сом. Благословенна будь секретарша -длинноногая, высокая, грациозно зава­ривающая кофе начальнику, -телефон­ный этикет не замутит твой безмятеж­ный лобик!

 Основы основ. Часто встречается заблуждение, что секретарь - низшая должность в компа­нии. Однако порой первое и самое важное впечатление об организации складывает­ся как раз во время общения с милой ба­рышней, основным рабочим инструмен­том которой является телефонная трубка.

 Образ компании, возникающий из раз­говора с секретарем, напрямую зависит от того, насколько тот владеет приемами этикета. Ключевые составляющие теле­фонного имиджа компании - это традици­онные фразы приветствия, передачи по­ручения и прощания. «Дежурными» веж­ливыми оборотами владеют практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с тонкостями и нюансами, которы­ми полон телефонный этикет.

 1. Приветствие. Поднимать трубку принято до четверто­го звонка: не стоит дольше испытывать терпение клиента. Далеко не везде при­нято, чтобы секретарь лично представ­лялся. Как правило, это диктует корпора­тивная культура компании. Однако важ­но помнить, что названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт.

Часто в напряженном рабочем ритме секретарь не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Доб­рый день». Обязательно найдется ка­кой-нибудь собеседник, который попра­вит: «Уже вечер». Поэтому идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте». Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко предста­виться.

 2. Представление клиента. Маленькая психологическая тонкость -не спрашивайте: «Могу ли я Вам по­мочь?» - в функциональные обязанности секретаря изначально входит решение ряда организационных вопросов. К тому же звонящий не должен решать за секре­таря, что тот должен делать. Следующий важный этап телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь: «Представьтесь, по­жалуйста» или «Как Вас представить?» лучше звучит, нежели: «А кто его спраши­вает?». Последняя формулировка вос­принимается скорее как женское любо­пытство и слегка напоминает коммуналь­ную квартиру.

3. Прощание. Прощание - лакмусовая бумажка те­лефонного этикета. Помните, в филь ме «Семнадцать мгновений весны»: «Штирлиц знал, что запоминается пос­ледняя фраза». Как заканчивается разговор, как прощаются люди, харак­теризует их не меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит со­беседнику оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит вре­мя, когда он вернется.

 Улыбка по телефону. Во время обучения телефонных опера­торов тренеры всегда обращают внима­ние на важный нюанс: отвечая по телефо­ну, нужно улыбаться. В любое время су­ток, несмотря на усталость и возможное раздражение, голос секретаря должен быть мягким и радостным, словно бы го­ворящим: «Какое счастье, наконец-то по­звонили именно Вы!» Улыбаться должен сам голос.

Напоследок - несколько телефонных табу, соблюдая которые профессио­нальный секретарь создает благопри­ятный имидж компании. Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п. Подобные вы­ражения усложняют взаимоотношения и могут лишить вашу фирму доверия; кроме того, они указывают на непро­фессиональность секретаря. Столкнув­шись с ситуацией, где вы действитель­но не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить дан­ный вопрос.

Конечно, отрицаний в разговоре не избежать. Поэтому, чтобы с самого на­чала не перекрывать путь к перегово­рам, надо внимательно следить за каж­дой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожа­лению, я не могу Вас соединить с гене­ральным директором, у него совеща­ние, но я готова передать ему Вашу ин­формацию».

Следующий серьезный промах - вы­ражения, диктующие условия клиенту. Например, фразы с «Вы должны». Важ­но помнить, что звонящий никому ниче­го не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит по­пробовать...». Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде все­го; сконцентрироваться на просьбе кли­ента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать.

 Этикет - залог успеха. Семинар «Телефонный этикет» - один из самых посещаемых, но популярен он, увы, исключительно среди секретарей и менеджеров по продажам. Возможно, по­этому часто, позвонив напрямую (минуя секретаря) в структурное подразделение, вы можете услышать фразу: «Чего надо?» или же узнать все подробности того, куда и с кем вышел нужный вам человек. Воз­никает ощущение, что этичными и тактич­ными в компании должны быть только секретари. На самом деле владеть эле­ментарными основами телефонных пере­говоров на профессиональном уровне должен каждый работник, которому по роду деятельности приходится общаться с другими людьми. Практика подтвержда­ет, что владение искусством телефонных переговоров не только повышает эффек­тивностью.

                                                                                                               Екатерина Минтусова