Как не допустить конфликтной ситуации

Conflictus - латинское слово, означающее столкновение. В мире людей, в процессе их взаимодействия на фоне острых отрицательных эмоциональных переживаний часто происходит столкновение противоречивых, разнонаправленных

Conflictus - латинское слово, означающее столкновение. В мире людей, в процессе их взаимодействия на фоне острых отрицательных эмоциональных переживаний часто происходит столкновение противоречивых, разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений и т.п. Почему, несмотря на многочисленные исследования в области конфликтологии, мы вновь сталкиваемся с этой проблемой?

Почему мы конфликтуем?

Знаете ли вы, что не менее 75% всех конфликтов - от бытовых до международных - основываются на неинформированности, непрозрачности? Незнание ситуации обычно порождает далекие от реальности интерпретации: «как мне кажется, ощущается», - что в дальнейшем приводит к конфликту.

Заметьте, что на Западе во многих учреждениях, полиции, детских садах, школах установлены стеклянные перегородки, и все для того, чтобы, например, родитель мог наблюдать, каким образом воспитатель общается с его ребенком. Кстати, в одной из общеобразовательных школ в экспериментальном классе была установлена видеокамера, и в результате - претензий от родителей стало значительно меньше, учителя более серьезно начали подходить к своим обязанностям, а успеваемость и дисциплина учащихся превзошла все ожидания. Так почему же этот опыт не внедрить в собственной организации? Например, когда начальнику не всегда удается непосредственно контролировать процесс работы своих подчиненных. Ведь «глаз» видеокамеры более объективен, чем собственные органы чувств. В итоге конфликтогенных ситуаций станет значительно меньше: есть объективная, реальная информация о том, кто и как работает, выполняет свои обязанности. При прозрачности, открытости сотрудники оказываются в равных условиях, что, в свою очередь, ограждает коллектив от досужих мнений, сплетен о «приближенных», зависти к начальству, а весь коллектив становится единым творческим организмом.

Обычно в основе конфликта лежит ситуация, которая включает противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения в определенных условиях, несовпадение интересов, желаний, влечений и т.п. Однако, чтобы конфликт начал разворачиваться, развиваться, необходим инцидент, то есть когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы, желания другой стороны.

Если же другая сторона отвечает тем же, то конфликт переходит из потенциального в актуальный. А далее он может развиваться как конструктивный, стабилизирующий или, наоборот, как неконструктивный и разрушающий взаимоотношения людей. 

Именно конструктивное разрешение конфликта строится на поиске необходимой информации. Если же происходит столкновение интересов, желаний и пр. и взаимодействие сторон становится конфликтным, то, прежде чем все это разрешится, конфликтная ситуация «пройдет» свои стадии развития.

Основные стадии развития конфликта

1-я стадия - латентная, скрытая, внешне не проявленная и обычно бывает неосознанной. Например, кому-то необходима свобода и независимость, а другому - признание и уважение, но ни тот, ни другой не осознает своих желаний и уж тем более не знает интересов друг друга, так как, по крайней мере, не обладает экстрасенсорными способностями. Если ценности известны и осознаны, то стороны могут и не вступить в конфликт. Но если эта ситуация носит затяжной характер и при этом окрашивается эмоциональными переживаниями, то взаимоотношения могут обостриться до конфликтных.

2-я стадия - обнаружение и пересечение интересов, ценностей, приоритетов, мотивов и т.п. То есть на этой стадии пересекаются ценности двух сторон: кто-то где-то сказал, что-то где-то услышал. Эта стадия может длиться бесконечно долго. Для того чтобы эта ситуация разрешилась положительно, необходимо все вопросы сделать более осознанными и «проговоренными». Когда все будет выяснено, тогда эта стадия будет завершена. Но чем более важны и значимы принципы, ценности, тем быстрее наступит следующая стадия развития конфликта.

3-я стадия - динамическая, она же - самая драматическая. Это стадия интеракции, вторжения, столкновения. Обычно выражается в форме горячего спора, ссоры и т.п. Чем больше и значимее интересы, чем меньше информации у каждой из сторон, тем драматичнее интеракция. Это самое открытое, эмоционально насыщенное противостояние - выяснение отношений. Этой стадии вообще может и не быть, если одна из сторон решит, что ее ценность не стоит борьбы, не абсолютно значима, что может уступить.

На 3-й стадии, по сути, обнаруживается «личная цена» конфликта, сколько человек или группа людей может «заплатить» за него, какова «цена» его убеждения. Таким образом, здесь конфликт становится показателем принципов и ценностей.

Драматизм в конфликте также зависит и от доминирующей направленности личности - либо на мир внешних объектов (экстраверты), либо на явления собственного субъективного мира (интроверты). Экстраверты более экспрессивны, они очень сильно отождествляются со своими ценностями, а данная стадия развития конфликта становится для них способом самовыражения, поэтому они легко бросаются в бой. Интроверты, наоборот, избегают 3-ю стадию и стараются «растянуть» 2-ю. Они менее экспрессивны, а развитая рефлексия помогает разотождествиться со своими приоритетами. Интроверты обычно теряют облик «борца», но накал страстей у них может быть внутренним. Следовательно, по внешней экспрессии не всегда можно говорить о том, насколько эмоционально значим тот или иной интерес.

4-я стадия - обращение к реальности. Эту стадию называют «информационным исследованием». После драматического выражения столкновения сторон далее происходит поиск нормы, дополнительной информации для разрешения конфликта. Происходит поиск существующего эталона, выяснение, например, «А как это делают другие?». По сути, любые способы поиска информации хороши, если они не стереотипны. Человек должен искать и способы нахождения информации - это так же ценно, как и сама информация.

Обычно используются две стратегии поиска информации:

- активная, когда «иду туда, где есть информация» или «дайте мне ее», то есть поиск информации происходит в конкретном действии, так как есть еще и информация об информации. Такой способ экономит время и энергию, но при этом возможны обман или некачественная информация;

- пассивная - притягивание к себе информации, косвенных признаков методом «магнита». Такой способ особенно актуален в незнакомой ситуации, но может быть бесконечным по времени. У каждого человека есть склонность к той или иной стратегии поиска информации. Необходимо осознавать свою стратегию и желательно тренировать себя в умении пользоваться и той и другой. Но самое важное - не искать информацию в своем воображении, своей фантазии. Помните, что поиск информации - это тотальная профилактика любых конфликтов.

5-я стадия - компромисс. Не стоит себя утешать и обольщаться тем, что конфликт можно разрешить окончательно и навсегда. К сожалению, люди инертны и добровольно не меняются. Поэтому компромисс, в общем-то, и есть разрешение конфликта. Обычно компромисс удовлетворяет партнеров, но он не вечен и слишком конкретен. Даже если вы договорились о чем-либо, то в какой-то момент может быть и срыв (к которому не стоит относиться как к трагедии). Чтобы срыва не было, необходимо определить время, на которое распространяется компромиссное соглашение, и при этом помнить, что время действия компромисса должно быть максимально суженным, ограниченным во времени, а не «навсегда, навеки» (например, такая-то плата будет в течение года).

6-я стадия - контроль за соблюдением достигнутого компромисса. На этой стадии важно не свалиться в стратегию «А, попался, сукин сын!», то есть когда стороны ожидают, что другой ошибется. Кроме этого контроль может вызвать чувство доминирования и смыкаться с темой ценностей, что, в свою очередь, опять возобновит конфликт. Поэтому-то и следует знать, что в разрешении конфликта важно не его содержание - моральные ценности, эмоции, внутренние переживания, а важен результат: сохранение компромиссного соглашения, достигнутого на предыдущей стадии. Стадия контроля должна закончиться легальными документами. Даже если все ясно и понятно, все равно необходимо проговорить все нюансы и той, и другой стороне.

Таким образом, из описания основных стадий развития конфликта можно сделать вывод о том, что поиск, знание информации, прозрачность в коллективном взаимодействии становятся профилактической мерой и способствуют разрешению конфликтной ситуации.

Однако надо помнить и о том, что конфликт разрешить окончательно невозможно, а вероятно лишь компромиссное соглашение.

Следовательно, важно осознать, что хотите вы сами, что для вас в данной ситуации наиболее важно - борьба «до последней капли крови» или разумное конструктивное разрешение спорных вопросов.